Câu chuyện phụ tùng sau bán của xe Trung Quốc – “Nước xa không cứu được lửa gần”

Nghịch lý khiến nhiều chủ xe tại Việt Nam bức bối là điều tưởng như khó xảy ra: xe nhập từ Trung Quốc về liên tục, khoảng cách địa lý gần, nhưng cứ hễ xe phát sinh trục trặc là câu chuyện phụ tùng lại biến thành cuộc chờ đợi dài. Có người chờ một chi tiết nhỏ, có người chờ một cụm linh kiện quan trọng, điểm chung là chiếc xe nằm xưởng và đời sống sinh hoạt bị kéo theo. Nhìn ra khu vực, Việt Nam không phải trường hợp đơn lẻ. Tại Thái Lan, thị trường xe điện tăng trưởng nhanh và cũng là nơi xe Trung Quốc bùng nổ mạnh, vấn đề đã được phản ánh bằng số liệu và đi vào kênh chính thức. Theo The Nation Thailand, Hội đồng Người tiêu dùng Thái Lan cho biết họ nhận hơn 300 khiếu nại từ người dùng xe điện; trong các nhóm phản ánh nổi bật có dịch vụ sau bán và phụ tùng, cùng tình trạng chờ đợi linh kiện thay thế kéo dài. Con số ấy cho thấy một điều thực tế: địa lý có thể gần, nhưng nếu hệ thống sau bán không được xây dựng đủ mạnh, nguồn cung xa vẫn không giải quyết được bức xúc ngay trước mắt của người dùng.

Phụ tùng chậm không phải vì đường xa mà vì “đường thủ tục”

Nhiều người nghĩ phụ tùng chậm là do khoảng cách vận chuyển, nhưng trên thực tế, thời gian chờ thường kéo dài vì chuỗi xử lý sau bán đi qua quá nhiều nấc. Một linh kiện muốn đến tay khách hàng không chỉ cần có hàng, mà còn cần chẩn đoán đúng lỗi, xác nhận hạng mục bảo hành, duyệt hồ sơ, đặt hàng từ kho, làm thủ tục nhập, phân bổ về đại lý, rồi mới tới lịch sửa và kiểm tra lại. Chỉ cần tắc một khâu, xe có thể nằm yên hàng tuần, thậm chí hàng tháng. Với xe điện và các mẫu xe có mức độ điện tử hóa cao, câu chuyện càng phức tạp vì nhiều bộ phận là các cụm linh kiện đặc thù, khó thay thế linh hoạt như các dòng xe phổ biến lâu năm.

Vì vậy, khi The Nation Thailand nêu rõ nhóm khiếu nại xoay quanh dịch vụ sau bán, phụ tùng và thời gian chờ thay thế, điều đó phản ánh “độ trễ hệ thống” hơn là thiếu một món đồ đơn lẻ. Bán xe nhanh mà không kịp mở rộng kho phụ tùng, chuẩn hóa quy trình bảo hành và nâng năng lực xưởng dịch vụ sẽ dẫn tới hệ quả rất dễ đoán: lỗi kỹ thuật không còn là vấn đề lớn nhất, mà cách xử lý lỗi mới là thứ bào mòn niềm tin.

Đông Nam Á phản ứng: phụ tùng trở thành tiêu chuẩn quản lý, không còn là chuyện nội bộ doanh nghiệp

Điểm đáng chú ý của câu chuyện Thái Lan nằm ở chỗ khiếu nại đã vượt khỏi phạm vi tranh luận trên mạng xã hội và dần trở thành vấn đề quản lý thị trường. Theo The Nation Thailand, Hội đồng Người tiêu dùng Thái Lan đề xuất các biện pháp nhằm bảo vệ người mua và khôi phục niềm tin, trong đó nhấn mạnh yêu cầu về năng lực dịch vụ và đặc biệt là kiến nghị phải bảo đảm phụ tùng sẵn có tại Thái Lan tối thiểu 5 năm. Khi một tổ chức đại diện người tiêu dùng đưa ra yêu cầu “tối thiểu 5 năm”, họ đang gửi đi thông điệp rất rõ: mua xe không chỉ là giao dịch tại thời điểm ký hợp đồng, mà là cam kết phục vụ trong nhiều năm.

Ở mức căng thẳng hơn, Thai PBS World đưa tin Hội đồng Người tiêu dùng Thái Lan đồng ý tiến hành kiện tập thể đối với công ty Neta Auto tại Thái Lan. Trước đó, truyền thông Thái Lan cũng ghi nhận phản ánh từ người dùng về tình trạng chậm và thiếu phụ tùng liên quan bảo hành, cùng các khó khăn trong việc được tiếp nhận và xử lý hồ sơ tại cơ sở dịch vụ. Dù mỗi thị trường có bối cảnh riêng, chuỗi tín hiệu này cho thấy một xu hướng chung: khi lượng xe tăng nhanh, mọi điểm yếu của hệ thống sau bán sẽ lộ ra nhanh hơn, và phụ tùng trở thành “nút thắt” dễ thổi bùng bức xúc nhất.

Philippines và Malaysia cho thấy bài học chung: thiếu phụ tùng đồng nghĩa thiếu niềm tin

Tại Philippines, câu chuyện được phản chiếu theo hướng ngược lại, doanh nghiệp buộc phải đưa ra cam kết cụ thể để trấn an thị trường. Zigwheels Philippines đưa tin Geely Motor Philippines đã chủ động dự trữ lượng phụ tùng liên quan dịch vụ sau bán đủ dùng trong khoảng 6 tháng nhằm giảm thời gian xe phải nằm chờ. CarGuide Philippines cũng đề cập việc hãng tích trữ cả nhóm phụ tùng quay vòng nhanh và nhóm phụ tùng khó, nhằm cải thiện khả năng đáp ứng và giảm trễ trong sửa chữa, bảo dưỡng. Thông điệp ở đây khá thẳng thắn: khi thị trường bắt đầu coi “đợi phụ tùng” là rủi ro lớn, doanh nghiệp phải chứng minh năng lực hậu mãi bằng hành động cụ thể.

Ở Malaysia, câu chuyện lại mang tính nền tảng hệ sinh thái. Sinar Daily dẫn ý kiến chuyên gia cho rằng Malaysia thiếu kỹ thuật viên xe điện, thiếu trang thiết bị chẩn đoán và tình trạng phụ tùng khan hiếm đã gây chậm trễ đáng kể, tạo bất tiện cho người dùng. Như vậy, dù ở góc độ kiện tụng, kiến nghị chính sách hay cam kết dự trữ phụ tùng, mẫu số chung vẫn là một điều: xe điện và xe “nhiều công nghệ” không thể vận hành bền vững nếu hệ thống sau bán và phụ tùng không theo kịp.

Gần nguồn cung chưa đủ, điều quyết định là kho phụ tùng và năng lực dịch vụ trong nước

Đặt cạnh Việt Nam, câu chuyện khu vực chỉ ra một sự thật dễ nói nhưng hay bị bỏ qua: lợi thế địa lý chỉ là điều kiện cần, còn điều kiện đủ là năng lực tổ chức tại thị trường sở tại. Xe nguyên chiếc có thể về nhanh, nhưng phụ tùng không tự chảy theo đường xe nguyên chiếc, mà phụ thuộc vào kho phụ tùng đặt tại Việt Nam, mức độ “dày” của kho cho nhóm linh kiện hay hỏng, quy trình duyệt bảo hành và phân phối, năng lực chẩn đoán của xưởng dịch vụ. Nếu kho mỏng, nếu phụ tùng chủ yếu đặt theo từng đợt, nếu quy trình xử lý hồ sơ kéo dài, thời gian chờ sẽ vẫn dài dù nhà máy ở ngay sát.

Khi đó, điều người dùng cảm nhận không phải khoảng cách quốc gia, mà là khoảng cách giữa lời hứa bán hàng và thực tế phục vụ sau bán. Bài học từ Thái Lan và các thị trường lân cận gợi ý một cách nhìn thực dụng hơn cho người mua Việt Nam: khi chọn xe, không nên chỉ hỏi về trang bị, mà cần hỏi về thời gian cung ứng phụ tùng, số lượng cơ sở dịch vụ, năng lực sửa chữa, quy trình bảo hành, cơ chế hỗ trợ khi sửa chữa kéo dài. Về phía doanh nghiệp, nếu muốn đi đường dài thì đầu tư kho phụ tùng, tiêu chuẩn hóa quy trình bảo hành và đào tạo kỹ thuật viên cần được coi là phần cốt lõi của sản phẩm, không phải phần phụ.

Khi thị trường còn ở giai đoạn mua xe theo cảm giác “lời” vì giá tốt và trang bị nhiều, doanh số có thể tăng nhanh. Nhưng khi thị trường chuyển sang giai đoạn mua xe theo trải nghiệm sở hữu, phụ tùng và dịch vụ sẽ là thước đo quyết định. Con số hơn 300 khiếu nại tại Thái Lan là lời nhắc nhở rõ ràng về giới hạn chịu đựng của người dùng, và giới hạn ấy thường bị chạm bởi chờ đợi và sự bất định, không phải bởi thiếu một tính năng giải trí. Việt Nam cũng đang đứng trước bài kiểm tra tương tự, chỉ khác về thời điểm. Bài kiểm tra này không diễn ra ở phòng trưng bày, mà diễn ra ở kho phụ tùng, ở xưởng dịch vụ, ở tốc độ phản hồi và tính minh bạch của quy trình sau bán. Khi hiểu đúng điều đó, câu chuyện “nguồn cung gần nhưng người dùng vẫn phải chờ” sẽ không còn là lời than thở, mà trở thành tiêu chí lựa chọn của người mua và tiêu chí vận hành mà doanh nghiệp buộc phải đáp ứng nếu muốn giữ niềm tin lâu dài.

Quang Hùng Studio