Từng thay thế toàn bộ nhân viên bằng AI, giờ đây CEO công ty hối hận mong muốn con người hãy quay lại

Chỉ hai năm sau khi hợp tác với OpenAI để tự động hóa các vị trí tiếp thị và dịch vụ khách hàng, công ty công nghệ tài chính Klarna đang công khai bày tỏ sự khao khát được kết nối lại với con người. Một sự thay đổi đáng ngạc nhiên này đặt ra câu hỏi về tính khả thi của việc thay thế hoàn toàn lao động con người bằng trí tuệ nhân tạo.

Klarna, từng tự hào là “con chuột bạch yêu thích” của Sam Altman – CEO OpenAI, hiện đang lên kế hoạch cho một chiến dịch tuyển dụng lớn sau khi các đại lý dịch vụ khách hàng AI của họ không thể đáp ứng được kỳ vọng. Công ty “mua ngay, trả sau” này trước đó đã cắt giảm hợp đồng tiếp thị vào năm 2023, tiếp theo là đội ngũ dịch vụ khách hàng vào năm 2024, và họ đã tự hào thay thế những vị trí này bằng các đại lý AI. Giờ đây, họ đang hướng đến một “thiết lập kiểu Uber” để lấp đầy hàng ngũ của mình, với những người làm việc tự do đăng nhập từ xa để giải quyết các vấn đề với khách hàng trong sự thoải mái của chính ngôi nhà của họ.

“Xét từ góc độ thương hiệu, góc độ công ty, tôi nghĩ điều quan trọng là bạn phải nói rõ với khách hàng rằng sẽ luôn có con người nếu bạn muốn,” Sebastian Siemiatkowski, CEO của công ty fintech Thụy Điển này thừa nhận. Đây là một sự thay đổi đáng kể so với những bình luận của ông vào tháng 12 năm 2024, khi ông nói với Bloomberg rằng ông “có quan điểm rằng AI đã có thể làm tất cả các công việc mà chúng ta làm với tư cách là con người.” Một năm trước đó, Klarna đã ngừng tuyển dụng con người hoàn toàn, giảm 22% lực lượng lao động của mình.

Chỉ vài tháng sau khi đóng băng việc tuyển dụng mới, Klarna khoe khoang rằng họ đã tiết kiệm được 10 triệu USD chi phí tiếp thị bằng cách thuê ngoài các nhiệm vụ như dịch thuật, sản xuất nghệ thuật và phân tích dữ liệu cho AI tạo sinh. Tương tự, họ tuyên bố rằng các đại lý dịch vụ khách hàng tự động của mình có thể làm công việc của “700 nhân viên toàn thời gian.”

Vậy tại sao lại có sự thay đổi đột ngột này? Hóa ra, việc để khách hàng đã thất vọng phải đối mặt với một thuật toán kém hiệu quả không hẳn là cách làm tốt nhất. Như Siemiatkowski đã nói với Bloomberg, “Chi phí tiếc thay dường như đã là một yếu tố đánh giá quá nổi bật khi tổ chức điều này, những gì bạn nhận được cuối cùng là chất lượng thấp hơn.”

Klarna không đơn độc trong trải nghiệm này. Mặc dù các giám đốc điều hành trong mọi ngành công nghiệp, từ truyền thông đến đồ ăn nhanh, dường như nghĩ rằng AI đã sẵn sàng cho vị trí nóng – một thái độ dựa nhiều vào quan hệ với nhà đầu tư hơn là đánh giá trung thực về công nghệ – có ngày càng nhiều dấu hiệu cho thấy “những con gà robot đang về chuồng”.

Vào tháng 1 năm ngoái, một cuộc khảo sát với hơn 1.400 giám đốc điều hành doanh nghiệp phát hiện ra rằng 66% “không hài lòng hoặc hoàn toàn không hài lòng với tiến độ của tổ chức họ về AI và GenAI cho đến nay.” Vấn đề hàng đầu mà các sếp doanh nghiệp đề cập đến là “thiếu tài năng và kỹ năng” của AI.

Đây rõ ràng là một vấn đề chưa được cải thiện trong suốt năm qua. Một cuộc khảo sát khác gần đây phát hiện ra rằng hơn 55% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Anh vội vàng thay thế công việc bằng AI giờ đây hối tiếc quyết định của họ.

Không khó để hiểu tại sao. Một thí nghiệm được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu tại Đại học Carnegie Mellon đã tạo ra một công ty phần mềm giả với đầy đủ nhân viên AI, và hiệu suất của họ kém đến mức đáng cười – nhân viên AI tốt nhất chỉ hoàn thành được 24% nhiệm vụ được giao.

Khi đề cập đến câu hỏi liệu AI sẽ chiếm lấy công việc hay không, dường như có nhiều câu trả lời như số lượng CEO háo hức muốn tiết kiệm một đồng. Chắc chắn có những khu vực xám – AI chắc chắn đang giúp các tập đoàn đẩy nhanh việc thuê ngoài lương thấp, và công nghệ này đang có tác động có thể xác minh đối với sự biến động của thị trường lao động – nhưng đừng trông chờ vào việc các CEO sẽ kiên nhẫn nhiều khi AI bắt đầu ảnh hưởng đến lợi nhuận của họ.

Trường hợp của Klarna là một ví dụ điển hình về cách mà những lời hứa hẹn hào nhoáng của công nghệ AI có thể không luôn đáp ứng được kỳ vọng trong thực tế. Sau hai năm thử nghiệm, công ty đang quay trở lại với mô hình truyền thống hơn, công nhận giá trị không thể thay thế của con người trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng.

Đây có thể là một bài học quý giá cho các công ty khác đang cân nhắc áp dụng các chiến lược tương tự. Trong khi AI có thể xử lý hiệu quả một số nhiệm vụ cụ thể, vẫn còn một khoảng cách đáng kể giữa khả năng hiện tại của công nghệ và sự phức tạp của tương tác con người trong môi trường kinh doanh. Như Siemiatkowski đã học được cách khó khăn, đôi khi con đường tiết kiệm chi phí ngắn hạn có thể dẫn đến những hậu quả dài hạn đáng tiếc về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.